Die Relevanz von Customer Touchpoint Management ist in den vergangenen Jahren enorm angestiegen – laut einer Studie von ESCH The Brand Consultants und absatzwirtschaft von 34 Prozent im Jahr 2013 auf 73 Prozent in 2016.
Das hat einen guten Grund, denn ein professionell ausgestaltetes Customer Touchpoint Management wirkt sich positiv auf den Unternehmenserfolg aus. Der Umsatz kann um 22 Prozent steigen, die Kosten um 16 Prozent sinken und auch die Kundenzufriedenheit und Markenbekanntheit profitieren.
“Zu viele Unternehmen haben kein professionelles Customer #Touchpoint Management. #Studie“
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Das Problem: Eine professionelle Ausgestaltung ist leider eher selten vorzufinden. Das liegt zum Beispiel daran, dass interne Prozesse und Strukturen oftmals sehr festgefahren sind. Problematisch ist auch, dass die Anzahl der Kontaktpunkte mit 221 sehr hoch ist.
Viele Unternehmen erfassen zudem den Wechsel zwischen Online- und Offline-Kontakten bei der Kundenreise nicht und auch eine Performance-Messung findet nur selten statt. Ein schwerwiegendes Problem ist nicht zuletzt, dass oft über die Bedürfnisse von Kunden gesprochen wird, sie aber in der Praxis kaum eine Rolle werden.
